《門市服務》 原卷式測驗
記憶體和硬碟的採購下單要洽詢{陳明煌 | 黃麟 | 王國潭 | 彭懷萱}
銷售單據為{SB | SQ | PA | PC | TB | RP}
1.下列何者不是商品進貨驗收的重點？ {先進先出 | 商品數量 | 商品外包裝 | 有效期限}
2.使用門市公共用品應 {用後歸位 | 佔為己有 | 任意濫用 | 隨意擺放}
3.全台灣最早出現的業態是 {百貨公司 | 超級市場 | 量販店 | 便利商店}
4.下列那一項不是存貨控制的方法？ {強勢商品管理 | 運用報表分析 | 倉庫商品管理 | 刪除及新商品管理}
5.收銀人員結完帳時， 應該面帶微笑誠心誠意的對顧客說什麼呢？{謝謝光臨！ 歡迎再度光臨 | 抱歉！ 讓您久等了！ | 歡迎光臨 | 先生（小姐） ！ 您好}
6.下列何者是正確的使用收銀機之敘述？ {開立發票未登錄統一編號可另行開立或補蓋章 | 一組統一發票可以列印200張 | 發票不足時暫時可使用上月空白未使用過之發票開立 | 顧客未帶走發票可留置門市對獎當基金}
9.連鎖店商圈規劃以何為中心點{門市所在點 | 主要商業區 | 市中心 | 住宅區}
10.與主管相處應{保持自然遵守公司規定 | 逢迎主管之喜好 | 恐懼犯錯刻意遠離 | 隨時報告同事的缺失}
11.有效運用話題以拉近與顧客之距離，應避免{政治話題 | 影歌星八卦 | 社區動態 | 哈日新聞}
12.下列哪一項不是門市管理可經由P O S 系統提供之資訊做為降低成本的依據？ {滯銷品 額 | 來客數 | 營業 | 商圈情報}
13.處理門市廢棄物應以{資源回收 | 與清運業者合作 | 環保法規 | 自行處理為首要考量}
14.門市清潔工作最重要的注意事項是 {不得干擾顧客 | 按照規定時間進行清潔工作 | 負責認真的完成指派的清潔工作 | 特別注意容易忽略的清潔死角}
15.設身處地考量別人的立場， 這是 {同理心 | 合作 | 團隊 | 敬業 的表現}
16.以下何者並非人員訓練的步驟？ {面談 | 示範 | 試做 | 解說}
17.何者為補貨的原則？ {確保不缺貨 | 維持商品庫存的數量固定 | 維持商品陳列的數量固定 | 確保沒有滯銷品}
19.如果電話不通時下列那一種處理是不正確的？ {若是停電所造成，來電即可恢復 | 若是電話線或電線脫落插入即可 | 用手機撥打112查詢外線電話是否故障 | 若使用電話故障則換話機即可}
21.如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？ {事先顧客滿意度瞭解或調查 | 設置免費服務電話 | 設置意見箱 | 設置顧客服務部}
22.下列有關於零售業態的特色何者有誤？ {零售業以販售商品予中間商為目的 | 零售業以販售商品予消費者為目的 | 零售活動是重要的經濟指標之一 | 零售業應以顧客需求為經營策略之一}
23.從顧客角度去看企業的從業人員，包括基層員工、主管甚至股東都列為？ {內部顧客 | 基層顧客 | 外部顧客 | 特別顧客}
27.門市服務人員因言語應對的關係引起顧客憤怒時，應如何處理？ {由主管人員邀請顧客另外進行事件了解與處理 | 由主管人員當場要求該門市服務人員立即向顧客道歉 | 由主管人員當場探討事件原因並處理 | 由門市服務人員負責處理}
28.下列哪一項不是零售業？ {飛機上推著免費餐車的空中小姐 | 網上拍賣的哈利波特小說 | 7- E l e v e n 店裡的預購目錄 | 街上推銷產品的直銷人員}
29.以下那一零售業態已逐漸式微即將被市場淘汰？ {雜貨店 | 購物中心 | 百貨公司 | 量販店}
30.未來零售店發展最重要趨勢是？ {連鎖化 | 整合化 | 地區化 | 商品化}
31.由總部百分百投資經營管理的稱為 {直營 | 特許加盟 | 志願加盟 | 個人商店}
33.高品質的服務敘述下列何者為非{媒體廣告多而集中 | 注意與顧客的互動 | 親切有禮的優質服務 | 良好態度的第一線人員}
34.零售商在決定庫存平衡時， 那一項不是權衡考量的因素？ {重複性 | 多樣性 | 齊全性 | 服務水準}
35.無預警的停水或停電， 除了會造成營業損失，還易引起{火災 | 水災 | 詐騙 | 地震}
37.與顧客建立良好的關係下列敘述何者為誤？ {不會抱怨的顧客， 滿意度高 | 收集顧客的意見作為改善依據 | 依據顧客的需求提供適當的服務 | 服務顧客須滿足內外顧客的需求}
38.零售商可提供信用、包裝、送貨、修理、保證、退貨是屬於零售的哪項功能？ {提供顧客服務 | 提供各色具備的產品 | 提供訊息給製造商、批發商、其他單位或個人 | 增加產品與服務的價值}
44.大多數的顧客會將心中對商店的不滿告訴誰？ {親朋好友 | 店長 | 門市服務人員 | 新聞記者}
45.問題意識是提醒門市服務人員必須要有 {警覺性 | 敏感性 | 直覺性 | 思考性}
49.所謂P T 人員是指{兼職人員 | 新進人員 | 管理幹部 | 內部講師} (PT: Part time)
51.賣場的管理者在營業時間應做的事項有？ 1.檢查並維護環境的整潔、2.注意賣場道具、裝潢設備是否易發生危險、3.陳列包裝的檢視、4.處理顧客意見、5.隨時清點商品數量、6.核對現金與銷貨憑單上數目是否吻合？ {1234 | 1246 | 1236 | 1235}
52.賣場服務人員總是儀容整齊，穿著制服， 請問這屬於賣場活性化中那一項？ {視覺活性化 | 聽覺活性化 | 嗅覺活性化 | 味覺活性化}
53.當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對？ {對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教 | 對顧客說：「對不起！我不太清楚！ 」 | 不懂裝懂得和顧客交談 | 避重就輕的和顧客交談}
56.門市服務人員應如何對待老顧客？ {將老顧客從其他顧客引開給予特別對待 | 特別熱忱對待 | 冷漠的對待 | 一律同等接待}
57.下列何者不是遭受搶劫時正確之處理方式？ {貴重財物保全第一 | 避免刺激歹徒 | 人員安全優先 | 立即報警}
58.下列何者不是正確處理客訴應有之態度與方式？ {處理客怨時， 專心處理，暫時不用管其他顧客的感受 | 仔細傾聽不插話， 讓顧客一吐為快 | 正確掌握客訴原因，並即時道歉} | 積極處理態度，挽回顧客信賴}
59.下列何者為門市銷售者對商品認知最基本的能力？ {商品種類和數量 | 市場發展的趨勢 | 商品規劃成敗 | 市場目標策略}
60.訓練評估的四個層次， 以下何者為非？ {環境優劣 | 學員反應 | 行為改善 | 績效評核}
62.門市從業人員為規劃工作之優先次序須編制 {工作排程表 | 輪值表 | 職務說明書 | 營業日報表}
64.下列那一項敘述與精簡櫃檯結帳時間無關？ {當顧客進門， 聽到叮咚的聲音時要喊“ 歡迎光臨＂ | 向客人取款時， 先包裝再收款 | 隨時作適量包裝袋、包材備品的補充 | 人多時應以多台收銀機同時作業}
65.下列何者為營業中地板清潔正確的步驟排序？（ 1.掃除灰塵及垃圾；2.兩邊貨架拖拭；3.倒掉污水再以清水拖拭一次；4.中間走道拖拭；5.準備加入地板清潔劑的水) {1→ 5→ 2→ 4→ 3 | 5→ 4→ 2→ 3→ 1 | 4→ 2→ 5→ 1→ 3 | 4→ 2→ 5→ 3→ 1}
67.什麼方法能使門市服務超越顧客的期望？ {提供意想不到的服務 | 正確且迅速的服務 | 親切且立即的招呼 | 提供明確的建議}
68.大型活動或販促展示最易造成清潔問題，下列所述清潔注意事項何者不正確？ {時間未到撤櫃收東西 | P O P 、字亂貼 | 壁面柱子愛亂貼雙面膠 | 天花板亂釘海報及手模黑印}
72.發現因自我疏失而導致公司受損時應 {必須向主管報告 | 改進不認錯 | 不必向主管報告 | 私下改進}
73.當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？{立刻查詢何時貨會送到再請求顧客屆時再來 | 告訴顧客商品賣完 | 告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨 | 告訴顧客商品賣完並請顧客到別家商店去買}
74.無論是天災或不可抗力事件的狀況，在恢復現場前須先完成那項作業， 下列何者敘述為非？{直接清理即可 | 報告總部處理 | 等待員警視查指示 | 拍攝災害現場照片}
75.經手現金必先{點交清楚 | 表達不負保管責任 | 直接委由其他同事處理 | 自行點算清楚即可}
77.有關商品分類及陳列原則下列敘述何者不正確？{高需求低毛利的商品陳列於第一視線內以薄利多銷 | 站在消費者的立場方便其取用及停靠 | 依商品用途及功能分類以方便門市管理 | 依商品關聯性、消費者購買動機及使用目的陳列商品}
79.當顧客對門市服務不滿意時， 90％ 以上的顧客會如何？ {默默離去以後不再光顧 | 忍氣吞聲以後仍繼續光顧 | 與門市服務人員發生衝突 | 向商店提出抱怨}
80.面試甄選的基本步驟首先是{應徵資料的篩選 | 面試通知 | 基本資料填寫 | 面談}
銷售單據為{SB | SQ | PA | PC | TB | RP}
1.下列何者不是商品進貨驗收的重點？ {先進先出 | 商品數量 | 商品外包裝 | 有效期限}
2.使用門市公共用品應 {用後歸位 | 佔為己有 | 任意濫用 | 隨意擺放}
3.全台灣最早出現的業態是 {百貨公司 | 超級市場 | 量販店 | 便利商店}
4.下列那一項不是存貨控制的方法？ {強勢商品管理 | 運用報表分析 | 倉庫商品管理 | 刪除及新商品管理}
5.收銀人員結完帳時， 應該面帶微笑誠心誠意的對顧客說什麼呢？{謝謝光臨！ 歡迎再度光臨 | 抱歉！ 讓您久等了！ | 歡迎光臨 | 先生（小姐） ！ 您好}
6.下列何者是正確的使用收銀機之敘述？ {開立發票未登錄統一編號可另行開立或補蓋章 | 一組統一發票可以列印200張 | 發票不足時暫時可使用上月空白未使用過之發票開立 | 顧客未帶走發票可留置門市對獎當基金}
9.連鎖店商圈規劃以何為中心點{門市所在點 | 主要商業區 | 市中心 | 住宅區}
10.與主管相處應{保持自然遵守公司規定 | 逢迎主管之喜好 | 恐懼犯錯刻意遠離 | 隨時報告同事的缺失}
11.有效運用話題以拉近與顧客之距離，應避免{政治話題 | 影歌星八卦 | 社區動態 | 哈日新聞}
12.下列哪一項不是門市管理可經由P O S 系統提供之資訊做為降低成本的依據？ {滯銷品 額 | 來客數 | 營業 | 商圈情報}
13.處理門市廢棄物應以{資源回收 | 與清運業者合作 | 環保法規 | 自行處理為首要考量}
14.門市清潔工作最重要的注意事項是 {不得干擾顧客 | 按照規定時間進行清潔工作 | 負責認真的完成指派的清潔工作 | 特別注意容易忽略的清潔死角}
15.設身處地考量別人的立場， 這是 {同理心 | 合作 | 團隊 | 敬業 的表現}
16.以下何者並非人員訓練的步驟？ {面談 | 示範 | 試做 | 解說}
17.何者為補貨的原則？ {確保不缺貨 | 維持商品庫存的數量固定 | 維持商品陳列的數量固定 | 確保沒有滯銷品}
19.如果電話不通時下列那一種處理是不正確的？ {若是停電所造成，來電即可恢復 | 若是電話線或電線脫落插入即可 | 用手機撥打112查詢外線電話是否故障 | 若使用電話故障則換話機即可}
21.如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？ {事先顧客滿意度瞭解或調查 | 設置免費服務電話 | 設置意見箱 | 設置顧客服務部}
22.下列有關於零售業態的特色何者有誤？ {零售業以販售商品予中間商為目的 | 零售業以販售商品予消費者為目的 | 零售活動是重要的經濟指標之一 | 零售業應以顧客需求為經營策略之一}
23.從顧客角度去看企業的從業人員，包括基層員工、主管甚至股東都列為？ {內部顧客 | 基層顧客 | 外部顧客 | 特別顧客}
27.門市服務人員因言語應對的關係引起顧客憤怒時，應如何處理？ {由主管人員邀請顧客另外進行事件了解與處理 | 由主管人員當場要求該門市服務人員立即向顧客道歉 | 由主管人員當場探討事件原因並處理 | 由門市服務人員負責處理}
28.下列哪一項不是零售業？ {飛機上推著免費餐車的空中小姐 | 網上拍賣的哈利波特小說 | 7- E l e v e n 店裡的預購目錄 | 街上推銷產品的直銷人員}
29.以下那一零售業態已逐漸式微即將被市場淘汰？ {雜貨店 | 購物中心 | 百貨公司 | 量販店}
30.未來零售店發展最重要趨勢是？ {連鎖化 | 整合化 | 地區化 | 商品化}
31.由總部百分百投資經營管理的稱為 {直營 | 特許加盟 | 志願加盟 | 個人商店}
33.高品質的服務敘述下列何者為非{媒體廣告多而集中 | 注意與顧客的互動 | 親切有禮的優質服務 | 良好態度的第一線人員}
34.零售商在決定庫存平衡時， 那一項不是權衡考量的因素？ {重複性 | 多樣性 | 齊全性 | 服務水準}
35.無預警的停水或停電， 除了會造成營業損失，還易引起{火災 | 水災 | 詐騙 | 地震}
37.與顧客建立良好的關係下列敘述何者為誤？ {不會抱怨的顧客， 滿意度高 | 收集顧客的意見作為改善依據 | 依據顧客的需求提供適當的服務 | 服務顧客須滿足內外顧客的需求}
38.零售商可提供信用、包裝、送貨、修理、保證、退貨是屬於零售的哪項功能？ {提供顧客服務 | 提供各色具備的產品 | 提供訊息給製造商、批發商、其他單位或個人 | 增加產品與服務的價值}
44.大多數的顧客會將心中對商店的不滿告訴誰？ {親朋好友 | 店長 | 門市服務人員 | 新聞記者}
45.問題意識是提醒門市服務人員必須要有 {警覺性 | 敏感性 | 直覺性 | 思考性}
49.所謂P T 人員是指{兼職人員 | 新進人員 | 管理幹部 | 內部講師} (PT: Part time)
51.賣場的管理者在營業時間應做的事項有？ 1.檢查並維護環境的整潔、2.注意賣場道具、裝潢設備是否易發生危險、3.陳列包裝的檢視、4.處理顧客意見、5.隨時清點商品數量、6.核對現金與銷貨憑單上數目是否吻合？ {1234 | 1246 | 1236 | 1235}
52.賣場服務人員總是儀容整齊，穿著制服， 請問這屬於賣場活性化中那一項？ {視覺活性化 | 聽覺活性化 | 嗅覺活性化 | 味覺活性化}
53.當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對？ {對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教 | 對顧客說：「對不起！我不太清楚！ 」 | 不懂裝懂得和顧客交談 | 避重就輕的和顧客交談}
56.門市服務人員應如何對待老顧客？ {將老顧客從其他顧客引開給予特別對待 | 特別熱忱對待 | 冷漠的對待 | 一律同等接待}
57.下列何者不是遭受搶劫時正確之處理方式？ {貴重財物保全第一 | 避免刺激歹徒 | 人員安全優先 | 立即報警}
58.下列何者不是正確處理客訴應有之態度與方式？ {處理客怨時， 專心處理，暫時不用管其他顧客的感受 | 仔細傾聽不插話， 讓顧客一吐為快 | 正確掌握客訴原因，並即時道歉} | 積極處理態度，挽回顧客信賴}
59.下列何者為門市銷售者對商品認知最基本的能力？ {商品種類和數量 | 市場發展的趨勢 | 商品規劃成敗 | 市場目標策略}
60.訓練評估的四個層次， 以下何者為非？ {環境優劣 | 學員反應 | 行為改善 | 績效評核}
62.門市從業人員為規劃工作之優先次序須編制 {工作排程表 | 輪值表 | 職務說明書 | 營業日報表}
64.下列那一項敘述與精簡櫃檯結帳時間無關？ {當顧客進門， 聽到叮咚的聲音時要喊“ 歡迎光臨＂ | 向客人取款時， 先包裝再收款 | 隨時作適量包裝袋、包材備品的補充 | 人多時應以多台收銀機同時作業}
65.下列何者為營業中地板清潔正確的步驟排序？（ 1.掃除灰塵及垃圾；2.兩邊貨架拖拭；3.倒掉污水再以清水拖拭一次；4.中間走道拖拭；5.準備加入地板清潔劑的水) {1→ 5→ 2→ 4→ 3 | 5→ 4→ 2→ 3→ 1 | 4→ 2→ 5→ 1→ 3 | 4→ 2→ 5→ 3→ 1}
67.什麼方法能使門市服務超越顧客的期望？ {提供意想不到的服務 | 正確且迅速的服務 | 親切且立即的招呼 | 提供明確的建議}
68.大型活動或販促展示最易造成清潔問題，下列所述清潔注意事項何者不正確？ {時間未到撤櫃收東西 | P O P 、字亂貼 | 壁面柱子愛亂貼雙面膠 | 天花板亂釘海報及手模黑印}
72.發現因自我疏失而導致公司受損時應 {必須向主管報告 | 改進不認錯 | 不必向主管報告 | 私下改進}
73.當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？{立刻查詢何時貨會送到再請求顧客屆時再來 | 告訴顧客商品賣完 | 告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨 | 告訴顧客商品賣完並請顧客到別家商店去買}
74.無論是天災或不可抗力事件的狀況，在恢復現場前須先完成那項作業， 下列何者敘述為非？{直接清理即可 | 報告總部處理 | 等待員警視查指示 | 拍攝災害現場照片}
75.經手現金必先{點交清楚 | 表達不負保管責任 | 直接委由其他同事處理 | 自行點算清楚即可}
77.有關商品分類及陳列原則下列敘述何者不正確？{高需求低毛利的商品陳列於第一視線內以薄利多銷 | 站在消費者的立場方便其取用及停靠 | 依商品用途及功能分類以方便門市管理 | 依商品關聯性、消費者購買動機及使用目的陳列商品}
79.當顧客對門市服務不滿意時， 90％ 以上的顧客會如何？ {默默離去以後不再光顧 | 忍氣吞聲以後仍繼續光顧 | 與門市服務人員發生衝突 | 向商店提出抱怨}
80.面試甄選的基本步驟首先是{應徵資料的篩選 | 面試通知 | 基本資料填寫 | 面談}
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